Jeżeli nie jesteśmy zadowoleni z zakupów przez Internet lub z jakichś powodów musimy zrezygnować z wykupionej usługi, możemy odstąpić od umowy w ciągu co najmniej 7 dni roboczych w całej UE - bez wyjaśniania powodu i bez ponoszenia konsekwencji finansowych. Ale - uwaga - są wyjątki od tej reguły! Przy zakupie biletu lotniczego czy rezerwacji miejsca w hotelu zmiana planów może słono kosztować.
Ponad połowa zgłoszeń z prośbą o interwencję, skierowana do sieci Europejskich Centrów Konsumenckich w całej Europie, ma związek z zakupami w Internecie. Wiele osób korzysta ze swojego prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość (przez Internet, katalog firmy wysyłkowej, telezakupy). Taką możliwość dają przepisy unijne gwarantujące każdemu klientowi w Unii Europejskiej odstąpienie od umowy bez podania przyczyny i zapłaty odstępnego w ciągu co najmniej 7 dni roboczych, w Polsce 10 dni kalendarzowych. Termin liczony jest od dnia dostarczenia produktu (sprzedaż towarów) lub od daty zawarcia umowy (sprzedaż usług).
Spora grupa konsumentów mylnie sądzie, że zrezygnować można zawsze. Są bowiem wyjątki - wśród nich zakup biletów lotniczych, zakup wycieczki zagranicznej, rezerwacja noclegu w hotelach. Usługi te należą do umów świadczenia, w ściśle oznaczonym okresie, usług w zakresie zakwaterowania, transportu, rozrywek, gastronomii.
Rezygnacja z rezerwacji
„Zgłosił się do nas konsument, który chciał żonie zrobić niespodziankę na rocznicę ślubu i przez Internet dokonał rezerwacji apartamentu na romantyczny tydzień w Paryżu. Niestety żona nie dostała urlopu i dlatego małżeństwo nie mogło wyjechać w wyznaczonym terminie. Konsument chciał skorzystać z możliwości odstąpienia od umowy, ale hotel zażądał zapłaty kosztów odstępnego – 90 proc. wartości rezerwacji. Takie sprawy trafiają do nas często”, mówi Elżbieta Seredyńska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
Klient i przedsiębiorca mogą umówić się, iż od danej umowy (np. wynajmu apartamentu) można odstąpić bez ponoszenia kosztów, jednak w praktyce zdarza się to niezwykle rzadko.
Niewykorzystany bilet lotniczy
Bilety lotnicze najczęściej mają charakter bezzwrotny. Nie ma znaczenia, czy zostały kupione przez Internet, bo należą do kategorii umów wyjętych spod prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Linie lotnicze zwykle zastrzegają, że nie negocjują możliwości umownego prawa do odstąpienia od umowy o usługę transportową. Zdarza się, że przewoźnicy wskazują w Ogólnych Warunkach Przewozu sytuacje, w jakich zwracają pieniądze za bilet, lecz są to nagłe zdarzenia, np. śmierć osoby najbliższej. W przypadku niewykorzystania biletu można dochodzić zwrotu opłaty lotniskowej, lecz zwykle są to niewielkie kwoty. "Niektóre linie lotnicze dopuszczają zmianę pasażera bądź terminu lotu. Za tego rodzaju zmiany pobierane są jednak znaczne oplaty", dodaje Elżbieta Seredyńska.
Odsprzedaż biletów zakupionych w Internecie
Bilet zakupiony na imprezę artystyczną, rozrywkową lub sportową można odsprzedać. Gdy ktoś kupił bilet na koncert w Berlinie, ale z powodu choroby nie mógł pojechać, ma prawo go odprzedać, np. zamieszczając ogłoszenie w serwisie aukcyjnym. Nie ma jednak prawa oferować sprzedaży takiego biletu powyżej jego pierwotnej ceny, czyli z zyskiem. Często zdarza się jednak, że firmy prowadzące sprzedaż biletów na koncert w swoich regulaminach wyłączają prawo konsumenta do odsprzedaży biletu, wówczas nie będzie on miał możliwości odzyskania pieniędzy za niewykorzystany bilet.
Inne wyjątki
Oprócz biletów na imprezy turystyczne czy rozrywkowe, prawo do odstąpienia od umowy bez ponoszenia kosztów nie przysługuje m.in. w przypadku umów o świadczenie usług, których wykonywanie rozpoczęło się za zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia (np. klient zamówił telefonicznie u operatora podłączenie do Internetu, który na jego prośbę uruchomiono przed upływem 10 dni od podpisania umowy). Z możliwości odstąpienia od umowy nie można skorzystać także przy zamówieniu towarów wyprodukowanych według życzenia konsumenta, wyraźnie dostosowanych indywidualnie do jego potrzeb (np. zamówienie w sklepie internetowym komody wykonanej na wymiar). Podobnie jest w przypadku zakupu na internetowej licytacji (np. na platformach aukcyjnych online) lub zamówienia nagrań muzycznych, gier czy oprogramowania komputerowego, jeśli opakowanie zostało naruszone – w tych przypadkach konsument nie będzie mógł odstąpić od umowy.
Masz problem – zadzwoń do eksperta
Na pytania konsumentów dotyczące ich praw w Unii Europejskiej odpowiadają prawnicy Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Codziennie od poniedziałku do piątku w godzinach 8.30-16.30 dyżuruje ekspert, który bezpłatnie udziela porad prawnych (tel. +48 22 55 60 118). ECK pomaga również w polubownym dochodzeniu roszczeń od przedsiębiorców zarejestrowanych poza Polską, w krajach UE (np. gdy brytyjski sklep internetowy nie przysłał zamówionego towaru lub niesłusznie pobrano płatność).
Dodatkowych informacji udziela:
źródło: ECK - Polska
więcej na: www.konsument.gov.pl
